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本文基于清单式管理方式，提出了一个以服务清单、业务清单、运维清单为核心的校园一卡通系统管理模式。通过围绕三张清单构筑人员管理、设备管理、需求管理、质量管理、知识库管理和事件管理六个具体的管理模块，从而解决系统维护管理中的难题，实现规范化、可视化、精细化的管理目标。 校园一卡通系统功能涉及校园的方方面面，它的运行情况直接影响校园的金融和管理工作。系统的用户覆盖校内所有人员，通常由多部门共同参与系统维护工作。系统的维护管理工作比较复杂，需要进行统一的、规范的、可量化的管理。 系统管理的需求与现状 校园一卡通系统通常由网络层、终端层、数据层、应用层和服务层组成，如图1所示。
由于一卡通设备涉及校内的金融交易，因此很多学校采用了独立的网络来构建网络层。终端层囊括了实现系统功能的所有终端设备。数据层存储了系统的业务数据、与其他系统进行数据交互的接口以及分析汇总的数据等。应用层是整个系统的软件平台，负责终端设备的数据下发、收集以及入账等功能，同时也包括了与第三方程序对接的接口等等。服务层包含了所有面向师生及商户提供的服务。 这样一个系统的稳定运行，需要大量的管理工作。从管理对象角度，可分为服务提供、业务支持和自身运维三个方面。 1.服务提供：对于面向师生和商户的服务，需要对服务的内容、流程和质量进行管理。根据用户需求，进行流程改进和优化。结合新技术，扩展服务内容。同时对于不合理或过期的服务，及时关停。 2.业务支持是系统内部的配置管理工作，包括设备的配置、系统用户的权限设置、报表的管理、异常账务的处理以及数据的统计分析等等。 3.自身运维则是面向校园一卡通系统本身的网络、数据库、软件平台以及终端设备的，包含了系统的巡检、监控以及日常的故障处理等。 由于校园一卡通系统存在“点多面广”的特点，系统的管理工作面临不少难题。 首先，服务对象多。校园一卡通系统服务于校内所有人员，包括教职工、本科生、研究生、临时人员等，各种用户使用到的服务内容和范围也不尽相同。在为这大量的用户提供服务的同时，需要让用户很方便地了解各自校园卡的功能，特别是用卡异常时的处理方法。每年都会有大量的新生用户，要让他们进校伊始就熟悉系统提供的各类服务。另外，当服务内容发生变化时，需要一种有效的方式对服务对象进行及时推广。 其次，终端设备多。系统使用的终端设备种类众多，根据功能可分为金融消费、身份认证、电子识别，根据使用场合可分为消费、门禁、考勤、水控、电控等，根据联网情况可分为在线和脱机。各种设备通常由不同厂商生产并负责维修，同时接入统一的软件平台。如何对这些不同技术、不同用途、不同厂商的设备进行统一管理，是一个复杂的问题。 再次，应用需求多。随着物联网、金融支付、无线网络等技术的不断发展，用户对校园一卡通系统的应用也不断提出新的需求。如何及时了解用户需求，并对这些新需求进行分析，讨论其可行性，并且协调校内部门以及软件开发公司进行落实，需要一个有效的协同机制。 最后，维护人员多。校园一卡通系统的维护涉及多种专业知识，如计算机技术、网络技术、电工电子技术、财务管理等，所以通常由多种技术人员共同维护这个系统。在实际的维护工作中，这些角色通常由校内不同部门的人员担任，特别是很多学校采用了运维外包的模式，将部分软硬件的维护交给了第三方公司管理。各种角色间的协同工作的效率直接影响了系统整体的维护效果。另外，部分角色存在人员变动频繁的情况，工作交接和新员工培训工作执行的好坏直接关系到系统的维护效果和维护质量。 以维护清单为核心的模式架构 清单式管理，是指针对某项职能范围内的管理活动，分析流程，建立管理台账，并对流程内容进行细化、量化，形成清单，列出清晰明细的管理内容或控制要点，检查考核按清单执行。它方便快捷地反映出动态化的痕迹，能追溯到整个管理过程的来龙去脉。利用清单式管理，通过建立一个统一的、规范的、合理的维护体系，可以解决系统管理维护中的难题。图2描述了这样一个维护清单为核心的校园一卡通系统管理架构。
1.维护清单 维护清单用于描述校园一卡通系统所有的维护工作。维护清单的主要属性包括编号、名称、操作员角色、内容、版本、创建日期、停用日期、操作流程、知识点等。根据维护对象的不同，可将维护工作分为服务、业务和运维三类，这三类除了共有的主要属性以外分别有各自不同的属性，具体如下： 服务清单：对象、受理方式、使用设备、考核指标 业务清单：业务频率运维清单：响应时间、考核指标 2.人员管理 通过维护清单的整理，可以得出参与校园一卡通系统维护的主要操作员角色，表1中列出了主要的角色及其职责内容。
在实际工作中，可根据部门、专业以及管理需求，为维护人员设置角色，可以一个人多个角色，也可以一个角色由多人承担。在人员培训或日常工作中，可根据角色提供相应的维护清单，便于规范日常工作。 3.需求管理 维护清单中列出的就是系统已经实现的需求。可将面向用户和商户的服务清单进行公布，这样用户可以直观、全面地了解系统提供的服务项目及其内容。 同时，随着技术的发展，普通用户和管理人员都会对校园一卡通系统提出新的功能需求。对于这些需求，首先要进行分类，判断它属于服务、业务和运维中哪一类。然后再根据维护清单的属性进行梳理。看新需求与现有内容的重合度，判断需求的可行性，结合对象范围，最终决定是否将它实现。当这一新需求实现后，需将它正式纳入维护清单中。当需求发生变化时，需要对清单中的版本、关闭时间、内容描述等属性进行修改。 4.质量管理 维护工作的质量好坏直接影响着系统的运行情况，因此需要对维护工作的质量进行及时的管理。通过维护清单可以看到，服务清单和运维清单大都设置了考核指标。通过对这些指标的增加和修改，可以对维护工作实现量化管理。 5.设备管理 校园一卡通系统拥有大量的设备，通过服务清单可以看到这些设备的用途。在运维清单中，包括了这些设备的配置、维修和停用方法。通过这些清单，硬件维护人员可以很快了解设备情况，并掌握相关的维护方法。新增设备时，可对已有服务进行更新，或者建立新的服务。当设备更新时，也可快速找到设备的服务项目，进行相应更新。 6.知识库管理 在维护清单中，每一项工作都涉及到一个或多个知识点，这些知识点就构建成系统维护的知识库。当新的知识点加入知识库时，可以找出对应知识点的维护清单，进行更新。利用知识库，能够很快对操作人员进行培训。在遇到问题时，他们也可通过维护清单很快链接到知识库中找到解决办法。 7.事件管理 每一次的管理工作都是维护清单的一次实例化，维护清单是日常工作的经验积累。要参照维护清单，对每一次维护事件进行记录，特别是有考核指标的工作要记录每一次的考核情况。通过对维护事件的管理，可以将维护清单落实到日常的管理工作中，实现规范化管理。 |
